Un suivi client utile commence par une prochaine action claire
Une note comme « rappeler le client » laisse beaucoup de place à l’interprétation. Un suivi devient plus utile quand le vendeur peut comprendre rapidement pourquoi il doit appeler et ce qu’il veut clarifier.
Conserver le contexte nécessaire
Après un échange, notez les éléments qui permettront de reprendre la conversation : l’usage recherché, le véhicule envisagé, le point restant à vérifier et la suite souhaitée par le client.
Écrivez des faits utiles plutôt que des jugements. « Souhaite comparer l’espace arrière avec son véhicule actuel » est plus exploitable que « client difficile à convaincre ». Limitez les notes à ce qui est nécessaire au suivi professionnel.
Écrire une action que l’on peut réaliser
Remplacez « faire un suivi » par un verbe et un objectif : confirmer l’essai routier, vérifier une caractéristique ou transmettre un renseignement demandé. La personne qui reprend le dossier doit savoir ce qu’elle doit faire.
Exemple fictif : « Confirmer avec Catherine si l’essai de jeudi convient toujours et vérifier si elle souhaite essayer le siège pour enfant. » La note décrit un service concret à rendre, sans présumer sa décision d’achat.
Choisir un responsable et une date
Attribuez le suivi à une personne identifiée. Si le dossier change de responsable, vérifiez que le contexte est suffisamment clair pour éviter de demander au client de tout répéter.
La date doit tenir compte de ce qui a été convenu. Une échéance interne sert à organiser le travail; elle n’autorise pas à multiplier les contacts non souhaités. Vérifiez les coordonnées et le canal approprié selon votre processus.
Fermer la boucle après le contact
Consignez le résultat : conversation tenue, message laissé, information transmise ou absence de réponse. Ajoutez ensuite une nouvelle action seulement si elle est justifiée.
Lors d’un point d’équipe, regardez les dossiers sans prochaine action et les suivis en retard. L’objectif est de comprendre ce qui bloque et d’aider à remettre les dossiers en ordre, plutôt que d’accumuler des rappels.
Un exercice concret.
Choisissez cinq notes de suivi, en retirant les renseignements personnels avant un exercice collectif. Réécrivez chacune avec quatre éléments : contexte utile, action, responsable et date. Vérifiez qu’un collègue peut comprendre la suite sans explication supplémentaire.
Avant de passer à la suite
- Le dossier explique-t-il pourquoi le contact est utile?
- Une personne est-elle clairement responsable?
- Le résultat du dernier échange est-il consigné?
Conseils pédagogiques à adapter à votre contexte et aux procédures de votre concession. Les exemples sont fictifs et ne garantissent aucun résultat de vente.
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