Cinq questions pour mieux comprendre le besoin automobile
Un client peut demander un VUS ou un paiement mensuel sans avoir encore décrit son quotidien. Quelques questions bien choisies permettent de comprendre ses priorités avant de présenter une solution.
1. « Comment utilisez-vous votre véhicule dans une semaine habituelle? »
Laissez le client décrire ses trajets, ses passagers et ses habitudes. Une question sur l’usage ouvre la conversation sans enfermer immédiatement la personne dans une catégorie de véhicule.
Approfondissez un élément à la fois : « Quand vous parlez des déplacements en famille, qu’est-ce qui compte le plus pour vous? » Ne supposez pas que tous les besoins familiaux se ressemblent.
2. « Qu’aimeriez-vous conserver de votre véhicule actuel? »
Les points appréciés donnent autant de contexte que les irritants. Le client peut aimer une position de conduite, la visibilité ou la facilité de stationnement.
Demandez ensuite ce qu’il aimerait améliorer. Vous obtiendrez une comparaison fondée sur son expérience, plutôt qu’une liste générale de caractéristiques.
3. « Parmi ces critères, lesquels sont prioritaires? »
Le client peut souhaiter plusieurs choses à la fois. Invitez-le à distinguer les éléments essentiels de ceux qui seraient simplement agréables.
Reprenez ses propres mots : « Vous avez parlé de l’espace, du confort et du coût. Si on devait en vérifier deux d’abord, lesquels choisiriez-vous? » Évitez de choisir les priorités à sa place.
4. « Quel cadre budgétaire souhaitez-vous respecter? »
Abordez le budget avec neutralité et laissez le client préciser le cadre dans lequel il veut décider. Un montant mensuel ne suffit pas à décrire tout le coût d’un achat.
Les prix et modalités doivent être présentés avec les informations vérifiées et les explications appropriées de votre concession. Si vous n’êtes pas la bonne personne pour détailler une option, faites intervenir le collègue responsable.
5. « Qu’aimeriez-vous avoir validé avant de décider? »
Cette question fait apparaître les prochaines étapes : un essai, une comparaison, une mesure d’espace ou une discussion avec une autre personne.
Terminez en reformulant : « Votre priorité, c’est donc un véhicule facile à stationner, avec assez d’espace pour vos déplacements du week-end. On commence par vérifier ces deux points? » Demandez au client de corriger ce résumé au besoin.
Un exercice concret.
Pratiquez une découverte de cinq minutes avec un collègue. Votre objectif est de produire un résumé de deux phrases que le client peut confirmer ou corriger. Évaluez la qualité de l’écoute, pas le nombre de questions posées.
Avant de passer à la suite
- Ai-je compris l’usage avant de proposer un véhicule?
- Le client a-t-il choisi lui-même ses priorités?
- Ai-je fait confirmer mon résumé?
Conseils pédagogiques à adapter à votre contexte et aux procédures de votre concession. Les exemples sont fictifs et ne garantissent aucun résultat de vente.
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